相手のクレームを前向きに捉える姿勢とは？
サービス業をしていると、クレームはつきもの。
以前、学習塾にコーチング研修をしたときに「クレームもコーチングでなんとかなりませんか？」なんて相談を受けたことがありました。
またお客様相談室への異動を受けて、後ろ向きになってしまっている方の相談を受けたこともあります。
そういう意味でも、クレームは誰しもいい印象がないですよね。
それをカルビーさんは、言葉の如く『お客様相談室』にしているところが、視点を変えた考え方だなと思いました。
何が、視点を変えてるか？というと、この記事内にもありますが、
クレーム＝苦情
お客様相談＝ご意見、要望
という捉え方です。
お客様のお話がいくら意見や要望だったとしても、「べき論」や「責め口調」、「早口」だとしたら、残念ながら【クレーム】のように聞こえてくるのですが、どんなお話も「ご意見・ご要望」として扱う関わり方がファンを増やしている要因なんだと感じさせます。
このお話・・・カルビーさんすごいな～で終わらせることもできますが、
なぜこのブログで扱ったかと言うと、ビジネスコミュニケーションにも同様の視点が必要だと感じているからです。
自分にとって「不利益な話」「理不尽な話」は楽しいはずがないし、その話を聞いて一言二言、弁明したくなってしまう。もしかしたら相手は意見として、要望として言っているつもりかもしれないけれど、責められたと感じて戦ってしまうかもしれない。
上司が自分に苦情的なアドバイスをしてきたからといって、存在まで否定しているわけではないのにそのことにこだわって戦う時間はとてももったいない。戦うことで評価まで下がってしまうことになるのに。
相手のクレームに、迎合する必要はない。ただ真摯な対応はお互いのために必要。
お互いの関係が上下・・・とかではなく、そのクレームから何を学べるのか？上司から指摘されたことから何を学ぶのかが大事に思う。言われたそのタイミングは、胸がチクッとするかもしれないけれど、それは成長のスイッチ。
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